19 mai 2006

Assistance quand tu nous tiens....

Bon, pour vous tous qui ne le savez pas, je travaille chaque saison (c'est-à-dire à chaque période de vacances pour une société d'assistance... Quoi? Vous ne savez pas ce que c'est? Mais si, c'est elle qu'on appelle quand on est en panne avec son automobile et qu'on veut la faire amener dans un garage.)
Donc mon but saisonnier est d'organiser des remorquages de voitures, de ne pas laisser le propriétaire sur le bord de la route mais de lui faire rejoindre son logis et de le ramener à  son bolide passées les réparations.
C'est pas si compliqué.... les jours de la semaine en journée... il y a même des côtés appréciables à ce boulot.
Quand on travaille le samedi soir d'un long week end c'est une autre paire de manche.

Les longs week ends, les gens aiment partir en WE!  (ami, Marquis de Lapalisse, je vous salue!) et donc quand onpart en week end on emmène avec soi Mme et les enfants dans une voiture pleine et bien sûr on tombe en panne LOIN de chez soi et en rase campagne. (Là je vous fais le portrait du scénario redouté par tout chargé de service le soir 17-23h).

La famille X ayant un pépin de voiture autour de 19h30-20h  à 150km de chez elle et 200km de son lieu d'arrivée demandera dès le besoin de remorquage exprimé (ou réalisé) un véhicule de remplacement afin de continuer sa route. Cette demande est anticipée par le chargé. (Souvent c'est d'ailleurs le chargé qui pose la question, ça fait professionnel et le chargé a l'habitude). 
Cependant, lors de longs week-ends terminant des vacances, la probabilité de trouver une voiture pour les X est calculable par l'équation:
WE prolongé+pannes augmentées=tout le monde veut des voitures. En clair: il y a très peu voire aucune chance de trouver des voitures. Le chargé, dès le début de son service, ne se fait pas beaucoup d'illusions. Et c'est ce qui le différencie de l'assuré.
Car non seulement ce dernier veut continuer son chemin (normal, ça c'est le contrat) mais il veut le faire en voiture. Pas question de prendre un autre moyen de transport, surtout s'il s'agit d'un transport collectif. (Et la en revanche le contrat est dépassé car il est écrit nulle part qu'une voiture doit en remplacer une autre. Car la réalité a aussi son rôle à jouer).
Exemple de dialogue entre un chargé (C) et l'assuré (A) en panne aux alentours de Dijon et habitant en Île-de-France.
A- "Le dépanneur vient de nous amener avec notre véhicule à son garage, la voiture doit être amenée mardi à la concession et maintenant nous aimerions avoir un véhicule de remplacement  pour pouvoir rentrer chez nous"
C-"Je vais m'efforcer de trouver un véhicule mais étant donné que nous sommes samedi soir et au milieu d'un grand week end, je ne vous cacherai pas que cela peut être difficle et il se peut que je ne trouve rien. Si tel est le cas, il nous restera le train."

Ces paroles provoquent bien souvent des vives protestations. Car le train est honni. Le train est par définition un mode de transport collectif, réservé aux malheureux ne pouvant se permettre une bagnole décente. D'ailleurs on ne sait même pas comment ça marche. Et puis on a pleins de bagages. (Le week end prolongé prend des airs de déménagements d'un coup). Bien évidemment le seul obstacle sera:

A-"Comment je fais pour aller à la gare?"  (Eh oui, cette coquine n'est pas intégrée au garage. C'est à se poser des questions sur la prévoyance des ingénieurs des chemins de fers lors de l'établissement des lignes. Bon sang!)
C impassible-"Pas de problème nous mettons à votre disposition un taxi"

La question de A paraît bizarre car la voiture de location aurait aussi nécessité un taxi pour que A aille la chercher. Mais si un taxi est envisageable pour se rendre dans une agence de location il est beaucoup moins pour aller prendre un train. Il existe quelques idéalistes qui pensent qu'on va leur amener leur nouveau véhicule là où ils sont.

A- "Mais c'est vous qui payez?"
C- "Oui" (enfin la boîte)
A-"Mais j'ai BEAUCOUP de bagages" (quand je parlais du déménagement)
C- Dans un train les bagages ne sont pas gênant et le conducteur du taxi vous aidera à décharger."
A-"Mais cela vous coûtera plus cher" (Ah ouais! C'est mignon un assuré qui refuse que son assistance/assurance "qui d'habitude le saigne" se ruine pour lui... Mais non je ne suis pas sarcastique, seulement je sais que les assurés réalistes et peu capricieux ne mettent jamais en avant le côté pécuniaire...)
C- "Puisque c'est la compagnie qui paie..."
A-"Ah bon..."  (l'assuré vient de se résigner au pire, alias le train et par la même occasion le chargé vient de remporter une victoire décisive)
C-Reprenant le dessus pour confirmer son triomphe (hum j'exagère pas un peu quand même??) "De toute façon je vais quand même chercher une voiture mais le train sera peut-être nécessaire. Je vous rappelle dès que possible".

Ne croyez pas le chargé de mauvaise foi. Il va vraiment chercher un véhicule. L'assuré y a droit et en plus sera content ce qui évitera une engueulade au téléphone possible (pas obligée) qui, le chargé est humain, sera sûrement épuisante.
Le chargé, fort de sa victoire décisive, se lance dans la lutte concrète: dénicher la voiture de remplacement.  Cela n'est pas simple car plusieurs critères sont en jeu:

  1. la disponibilité,
  2. la catégorie-taille  (raisonnablement modulable au besoin )
  3. lieu de retour de la voiture

Evidemment après avoir écumé toutes les agence ouvertes du copin et essuyé de nombreux :"ah ma pauvre, on a plus rien, DE-VA-LI-SES nous sommes"  ou des "Des catégories C (Mégane) non mais des A (Twingo) oui.." Aïe!!!  OU des catégories équivalentes mais en retour dans la même agence (l'assuré ne va pas rentrer chez lui pour revenir au moint de départ le lendemain aux aurores.
Conclusion: le train est nécessaire et la voix de l'employé SNCF réalisant la réservation Dijon-Paris bien réconfortante. Le chargé a rempli son contrat, il a trouvé une solution. Reste à annoncer la nouvelle.

C-"Allô! Rebonjour c'est l'assistance!"
A-"Rebonjour!"
C (inspirant un grand coup et ravalant sa salive, glps, acte obligatoire pour faire accepter à l'assuré sa défaite et lui faire signer sa capitulation sans conditions sous la forme du "ok pour le train") "Comme je le craignais, je n'ai pas pas trouvé de véhicule MAIS j'ai un train qui part dans 2heures de la gare de Dijon. Je vous ai réservé un billet dont la réservation est ABCDEF"
A- Ah mais vous avez regardé plus loin? "
C-"Oui" (Intérieurement: "Non mais vous croyez quoi?! Que je joue aux cartes avec mes collègues?? Ce qui entre nous ne me déplairait pas).
A- déçu mais tente un baroud d'honneur. " Et si je ne partais pas aujourd'hui mais mardi, il y aurait peut-être une possibilité de faire quelque chose?" (Observons le "faire quelque chose qui en dit beaucoup sur l'opinion de notre homme sur les transports collectifs. Le train n'est pas perçu comme le moyen de retrouver son chez soi mais une nouvelle épreuve. On entend déjà l'assuré raconter à ses proches " On a eu une panne et EN PLUS on nous a collé un train avec tout ce qu'on paie....". )
C- "Oui certainement. Mais je dois vous prévenir que les nuits d'hôtel  sont à votre charge"
A-"Mais pourquoi?!"
C-"Nous ne prenons en charge l'hôtel que si vous étiez dans l'impossibilité de rentrer chez vous, or il y a un train."
A- "Ah bon, ben je préfère quand même rentrer..."

Le chargé a réussi!  Il arrive aussi que l'assuré est en villégiature chez des amis ou près de chez ses amis et donc décide de prendre un jour de congé pour rentrer en voiture.

Voilà une idée de dossier imaginaire il y a une pléthore de possibilités...

Posté par PomponaParis à 00:06 - - Commentaires [0] - Permalien [#]


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